服务“爽约”不退款，“炜城生活”怎么了？

N海都全媒体见习记者 王凯诺 张声琳

“两三周前就预约不上服务，还没法退款。”近日，福州市民黄女士通过智慧海都平台反映称，自己花费2168元在“炜城生活”小程序购买了15次家政服务套餐，6月中旬开始不仅难以预约保洁服务，客服也时常联系不上，疑似遭遇商家“跑路”。对此，炜城（福建）信息科技有限公司（以下简称炜城公司）客服回应称，公司经营困难，目前已停止服务，会与消费者协商退款。律师建议，若商家拒不退款，消费者可以收集相关材料，通过法律手段维权。

消费者：预约服务却无人理，客服常“断联”

据黄女士介绍，今年4月20日，她在“炜城生活”小程序花费2168元购买了为期一年的家政服务套餐，项目为4小时家庭日常保洁，总次数15次，目前才用了2次。

6月中旬，她通过“炜城生活”公众号提前预约了7月7日的家政服务。按照以往的惯例，商家会提前与她确认服务安排，但此次直到7月7日服务当天，都未获得消息。“我主动联系客服对方都没有回应，打电话也无人接听。”

联系客服多次无应答

之后，黄女士又多次发送信息，客服才回复说没约上，排到了7月底，让她在公众号上重新预约。黄女士觉得很是蹊跷，在网上一搜，发现很多人也反映没约上。

7月9日，记者在社交平台检索“炜城生活”发现，近日多位网友发帖反映类似问题，诸如“约不上保洁，又退不了钱咋办”“阿姨找各种理由一直拖延，客服电话也打不通”等。

社交平台上，多位网友反映类似问题

客服：会与消费者协商分期退款，妥善处理

据了解，“炜城生活”小程序所属公司为炜城公司。记者查询发现，炜城公司已在7月3日被台江区市场监督管理局列入经营异常名录，列入原因是“通过登记的住所或者经营场所无法联系”。

但记者在其公众号上看到，6月23日还发布“618年中大促返场”的优惠活动，同时宣称“累计服务10万＋用户”。目前，这些优惠活动的商品还能正常下单购买。

7月9日上午，记者多次拨打该公司客服电话，均未能接通。随后记者通过“炜城生活”公众号联系到客服，客服告诉记者，公司目前经营困难，已经不再接单，余额没法立即退还，会与消费者协商分期退款，也承诺会给消费者妥善处理。

客服告诉记者经营困难，会协商退款

对此，黄女士告诉记者，她并不认可客服提出的方案，“目前已联系到多位消费者，我们准备通过法律途径解决”。

律师：面对预付式消费促销，还需保持理性

对此，福建律师海都公益团福建共与和律师事务所陈建明律师认为，根据《消费者权益保护法》，经营者以预收款方式提供服务的，若未按照约定提供服务，消费者有权要求经营者履行或者退回相应预付款。

陈律师建议，消费者可先收集相关材料，包括前期宣传资料、聊天记录、转账凭证或收款收据等，证明商家承诺的服务内容以及自身购买服务的具体内容。准备好上述材料后，可向法院起诉，依法维护自身权益。

此外，陈律师也提醒消费者，面对促销尤其是预付式消费促销，保持理性。消费过程中，应要求经营者按照《消费者权益保护法实施条例》规定提供书面合同，仔细审阅商品服务的具体内容、价款费用、预付款退还方式、违约责任等合同核心条款，尽量避免一次性大额充值，妥善留存发票、收据、与经营者沟通记录等凭证。

提醒：选择品牌、专业化家政平台很重要

“炜城生活”停止服务，让不少消费者陷入服务难续、退款无门的困境，也再次为大家敲响了选择家政服务的警钟。面对五花八门的家政机构，选择有品牌、有专业团队的正规平台，才能更稳妥地保障自身权益。

968880海都到家服务平台负责人提醒，消费者在选择时，应多留意在本地经营时间较长、服务流程规范的平台。例如海峡都市报旗下的生活便民平台——海都到家，作为本土服务平台，在服务预约、售后跟进等方面有相对成熟的安排，让消费更安心。下单服务不仅可以通过拨打968880热线预约，也能通过下载“智慧海都”APP，在“海都到家”板块下单。市民通过官方渠道预约服务的订单，都会记录在“海都到家”云平台系统中，每个订单均实施跟踪管控。

此外，“海都到家”的各服务项目都制定了标准化的服务流程，明码标价，如服务为非定价产品，工作人员会先报价，待客户同意后再服务。完成服务后，工作人员会开具四联单，作为售后凭证。

编辑：林威

责任编辑： 海峡都市报